傾聴はお客さんからのクレーム対応に使えるか?

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いつもありがとうございます。
目覚ましと競争しがちな、岩松正史です。

顧客からのクレームに限定して言えば、
クレームの半分は企業が自分で作っています。

クレームには種類があります。

・1次クレーム:商品サービスの品質に問題がありお客さんから来る第一報
・2次クレーム:1次クレーム時の初期対応のまずさから、本来怒らなくていいはずのお客さんが怒りだす

1次クレームの解決策は
改善活動による品質管理のレベルをあげて
品質を上げて解決すのなので
傾聴は直接関係ありません。

問題は2次クレームです。

クレーマーという言葉があります。

私自身ふだん顧客として企業に連絡をとった際
失礼だと感じることは多々あります。

はじめはただ商品の不具合をただ直してほしいという
純粋な気持ちだったのに失礼と感じ
あとから怒が湧いてきます。

そういう経験はんないでしょうか?

これが企業が自分で作り出しているクレームです。

自分の対応のまずさを棚に上げて、
怒りだした顧客をすぐクレーマー呼ばわれするのは
いかがなものかと思います。

顧客が怒りだしてしまう代表的な対応方法の例が
「事柄だけ処理しようとする」ことです。

例えば、

ビデオカメラを購入した人が
初期不良で壊れていたと連絡をしてきたとします。

同じビデオカメラの故障であっても、
買った人によりそれぞれ事情は異なります。

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【Aさん】
・70代の男性。
・いままでビデオカメラ買おうと思ったこともなし。
・娘が結婚することになりその記録を残そうと結婚式の直前にビデオカメラを購入。
・ビデオカメラの初期不良により結婚式の記録が残せなかった。
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【Bさん】
・20代男性。
・とくにビデオカメラが欲しかったわけではないし使うする予定もない。
・会社から臨時ボーナスが出た直後、たまたま家電量販店で特売になっているビデオカメラを見つけ衝動買い。
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AさんとBさん、
2人のへの対応は同じで大丈夫でしょうか?

Bさんへは、商品の故障の症状をすぐきいて
商品の返品か交換の事務的な処理をすれば
大丈夫かもしれません。

でもAさんにそのような対応をとったら
どうなるでしょうか?

もし淡々と事務的期「修理に10日ほどかかります」などと言ったら
「ふざけるな!結婚式が終わってるだろうが!」と怒りだすでしょう。

クレームを起こしやすい対応とは物体や状況などの
「事柄」中心に聴き対応するだけだとクレームが起きやすくなります。

なぜならクレームは気持ちの問題であり、
事柄に集中すればするほど気持ちを無視することになるからです。

傾聴はその事柄について話し手が感じている
「気持ち」を聴いて気持ちが解決できるように関わります。

クレームはそもそも故障そのものが問題ではありません。

故障したことにより困った、自己否定された、
何かを失ったと「感じる」ことにより
怒りや苛立ちといった「気持ち」が湧いてくるからクレームになるのです。

怒りや苛立ちの気持ちが出てこなければ
ビデオが壊れて入れてもクレームにはなりません。

ビジネスで解決すべき問題はそもそも
お客さんの「気持ち」を解決するという意識が必要です。

物体や状況などの「事柄の解決」は
そもそもビジネスの目的ではありません。

事柄は気持ちを解決するための
きっかけを知る「手段」でしかないのです。

顧客満足も気持ちの問題、
クレームも気持ちの問題、
従業員の不満も気持ちの問題でしょう。

まずは相手の気持ちを理解することが
全てのスタートラインです。

気持ちを十分に理解してからやっと
その気持ちをどのように解決できるか
具体的な方法を感が始めることが出来ます。

そのスタートとなる気持ち理解をする聴き方こそが
傾聴なのです。

傾聴がクレーム対応人役に立つか?ではありません。

「傾聴しないでどうやってクレーム対応するのですか?」
を私はいいたい。

<お知らせ>

傾聴サポーター養成講座
8月8日(土)~10日(月)東京
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<<編集後記>>

ホテル宿泊3日目です。

出張に行くときはたいてい翌朝に予定があります。

遅刻してはいけないので目覚まし時計をかけます。

でも、たいてい目覚ましが鳴る前に起きて、
目覚ましをオフにすることが多いです。

目覚ましに頼るつもりがどうしても
目覚ましと早起き競争をしてしまいがちです(笑)

きょうも7時のアラームが鳴る前に起きて
止めることが出出来たので勝ちました!(笑)

・・・意味ないですね。

きょうは傾聴サポーター養成講座最終日、
新たな傾聴サポーターが誕生します!

今日もいい一日をお過ごし下さい!





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■傾聴の参考になる動画
心理学的な傾聴の説明をゆっくり学べます
→ 諸富祥彦の傾聴のねっこ(動画)