クレーム対応は傾聴でするのが基本

「自宅で学べる!傾聴動画講座」発売中!
https://bit.ly/30IFkUl


いつもありがとうございます。

人間観察が趣味の、岩松正史です。

「あの客は変な客だった!」
とクレームをうまく処理できなかったあとに言っている人を目にします。

確かに悪意がもともとある客や
精神疾患のような客もいるでしょう。

でも、そのようなケースはまれです。

「人のふり見てわがふり直せ」といいます。

「あの客は変な客だった!」と思ったときは、
自分の対応は変ではなかったのか?

もしかして自分の対応がマズくて
余計に怒らせてしまったかもしれないと
自分を振り返るチャンスです。

実際おかしな対応をしているがために
クレームを大きくしている。

いいえ、それ以上にそもそも
ちゃんと聴けばクレームにならなかったはずのことが
対応のまずさでクレームに発展してしまうような
まずい応答もよく目にします。

穏やかにクレームを入れてくる
お客さんもいるかもしれませんが、
クレームを入れて多くの人は怒って連絡をしてきます。

ですからクレームの収束とは、
何らかの方法でお客さんの気持ちが収まったとき
クレームが解決したことになります。

クレームの終わり方には何種類かあります。

1.対応策を提案しらお客さんが納得してくれて収束
2.対応策を提案したが納得してもらえず押し問答。仕方ないので突っぱねて収束
3.対応策をちゃんと提案できなかったが、お客さんが納得あるいは諦めてくれて収束
4.対応策をちゃんと提案もできなかったし、お客さんも納得しないまま混沌

もう一度言います。

怒っているお客様に謝罪し自社ができる対策を提案するから
クレームが収束するのではありません。

一部の法的措置が必要なものを除いて、
最終的にお客様が納得した「気持ち」になったときに
はじめクレームは収束します。

クレームが気持ちの問題である以上、
受け始めからいきなり「どう対処しようか」
方法を考えているようではいけません。

「何が起きているか」出来事ではなく、
「その出来事に対してどう思っているか?」
問題の本質である気持ち、感じ方をしっかり理解してからでなければ
いったい何を提案したらよいのかわからないのです。

ときどき適当に経験的に思いつくまま提案したら
うまくいくこともあります。

でもそれは問題が何であるかた「わかった」のではなくて、
たまたま「あたった」だけです。

受け止め方はひとそれぞれ。

一人の個性的な人間として、
そのお客さんが何をどのように感じているのか?

「個人的な受け止め」をしっかり理解することで、
その人に必要な提案が初めて分かります。

「あてる」より「わかる」ように問題に向き合うことで
的はずれな回答により余計イラつかせることもなく
小さかったはずのクレームに自ら火に油を注誤ことがなくなります。

的が外れていない応答により、
結果的にクレームが減るのです。

聴き方のポイントとは出来事を理解するだけでなく、

「その出来事についてどう思っているのか?」

思っていること、感じていることを正確に聴きとろうとすることです。

傾聴では出来事のことを「事柄」、
事柄について思っていること感じていることを「気持ち」といいます。

うれしい、楽しい、悲しい・・・
というような形容詞だけでなく、
その人が強く感じている想いは何か?

どのような価値観を持っているのか?

発言の中から想像するのではなく、
素直に言われたまま聴きとることで
想像や推測による決めつけがなくなり
相手をそのままちゃんと理解することが出来ます。

事柄についてだけでなく、
感じている気持ちについても
理解しているという合意をちゃんとつくれば
お客さんは不要に怒りつづけることはありません。

要求が通らない以上に
わかってもらえていない感じが
クレームを悪化させます。

当てるのではなくちゃんと話を傾聴して
気持ちをわかるように聴くことで
クレームを悪化させずすんだり、
不要なフレームを防ぐことが出来ます。

<お知らせ>

オンライン傾聴1日講座(基本)
6月28日(日) ※残りわずか
7月13日(月)
 ↓
https://jkda.or.jp/info/?p=839

<<編集後記>>

行きつけの散髪やさんが新宿にあるので
月1回新宿に行きます。

コロナ騒動以降月1回行くと
新宿の街の変化がよくわかります。

前回は5月末。

緊急事態宣言がちょうど開けた頃でした。

まだ街は閑散としていた感じです。

その前4月はゴーストタウンでした。

今回は休暇を楽しむ人たちもかなりたくさんいましたね。

でも散髪屋の店主いわく、
平日は人がものすごく少ないのだそうです。

新宿には大企業も多くて大企業は
テレワークも積極的に導入しているため
社員があまり出社しないからではないといっていました。

確かにそうかもしれません。

少しずつ元の生活に戻ってきていますが、
戻り切らない部分も確かにありますね。

でも今こうして新宿でカフェに入って
ゆったりとBLOGをかける時間をふたたび
もつことができるのはうれしいことです。

今日もいい一日をお過ごしください!





logo1

■傾聴の参考になる動画
心理学的な傾聴の説明をゆっくり学べます
→ 諸富祥彦の傾聴のねっこ(動画)