なぜ傾聴がビジネスで必要不可欠なのか?

<出版記念講演会in大阪>
2月29日(土)14時(梅田)
http://bit.ly/2PtCsEB

いつもありがとうございます。

洗濯機の到着をワクワクしながら待っている、岩松正史です。

なぜ傾聴がビジネスで必要不可欠なのか?

それは傾聴が「気持ちを聴く」聴き方だからです。

「いやいや、ビジネスでは気持ちなんか関係ないよ。具体性が大事だよ」
といいたくなる人もいるでしょう。

でも、ちょっと待ってください。

そもそもビジネスとは顧客の問題を解決して
対価をいただく行為です。

そこに反対する人はいないでしょう。

そして問題を解決するというのは、
お客さんが欲しい物を提供することでもなければ、
お客さんが訴えている問題点を
なくすことでもありません。

たしかに、

ビジネスではそういうことを取り扱います。

でもそれはビジネスの「目的」ではなく、
ビジネスの目的を達成のための
1つの「手段」にすぎません。

ではビジネスの目的は何でしょうか?

それは、

「顧客の気持ちを解決すること」

です。

気持ちを解決するとは簡単いうと
心がスッキリして迷いやモヤモヤ感が
ない状態になることです。

顧客満足やクレームの収束で
考えてみるとわかりやすいでしょう。

たとえば、

Tシャツを売る仕事をしている
人にとっての顧客満足とは、
かわいいTシャツを仕入れ、
つくり、売ることではありません。

Tシャツを手に取った顧客がほしいという
「気持ち」になってくれて、

買って満足をした
「気持ち」になってくれたときに
はじめて顧客満足が実現され、
売り上げが上がります。

クレームの収束も気持ちの問題です。

怒っているお客様に謝罪して
自社ができる対策を提案するから
クレームが収束するのではありません。

一部の法的措置が必要なものを除いて、
最終的にお客様が納得した「気持ち」に
なったときにはじめクレームは収束します。

顧客満足もクレーム対応も、
気持ちが解決しないとうまくいきません。

社員同士の関係も同じです。
社員はロボットではなく
「気持ち」を持った人間です。

たとえば、

ある社員が困難な依頼をされたとしましょう。

そのとき、

依頼してきたのが日ごろから
信頼を寄せていいる上司であれば、
どうにか真剣に実現しようするでしょう。

でも、

信頼していない上司からの依頼なら
逃げようと言い訳をするか、
やったとしてもパワーが入らないでしょう。

会社員として適切な反応かどうか
いい悪いは別として、
人の心はそのように動きます。

満足も不満もすべて理屈ではなく、
人間の最終判断基準は
いつもでも「気持ち」なのです。

ですからビジネスははじめから
目に見えて起きている事象をどうしか考えるよりも

「気持ちを解決する」ことにはじめから
焦点を合わせて臨んだ方が
うまくいくのは当然です。

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<<編集後記>>

きょうはお昼に新しい洗濯機が到着する予定です。

いま使っている物はたしか7年くらい前に
購入したものですがとにかくよく故障しました。

5年保証に入っていたので
修理費はかかりませんでしたが
洗濯機が使えない間はコインランドリーに
行かなくては行けなくて結構大変です。

今回の買い直しはまだ動いてイはいますが
乾燥機のヒーターが壊れたらしく
温まらずずっとグルグル回っているだけなので

保証期間も過ぎているので
買いなすことにしました。

人生であまり買わないものの順番は

1.家
2.車
3.洗濯機、冷蔵庫

かなと思うのでワクワクします(笑)。

あとは、だいたいこういう
大型の買い物をしたときは
何かしらトラブルがあるので(苦笑)

無事に設置できることを祈るばかりです。

今日もいい一日をお過ごし下さい!




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■傾聴の参考になる動画
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→ 諸富祥彦の傾聴のねっこ(動画)

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