何をあやまるか?すれ違いの原理(その2)

いつもありがとうございます。

この冒頭の挨拶を入れ忘れたことに気がついてあわててたしたけれどあとの祭りの、岩松正史です。
※メルマガはそのまま流し終えてしまいました(涙)

今日はきのうの続きです。

▼きのうの記事

・・・整理をすると、

私が気にしているのは

「何度も断ったのに無理やりスキーに連れていかれた」

ことでした。

でも、

母が私に申し訳なく思っているのは
そこではなくて、

「古いスキー板をはかせてしまった」

ことについてだったのです。

たしかにスキー板は通常、
転倒したら自動的にブーツからはずれる
仕組みになっています。

でも器具がさびていて
はずれなかったため骨折しました。

私が履いていたのは
兄からお下がりの古いスキー板でした。

どうも母の話を総合するとスキーに行く前に

「この板古いからそろそろ買い替えなきゃいけないかな…」

と思っていたようです。

でも、今回はまあいいかということで
行ったら私が骨折したので
板を変えなかったことに対して、

「スキーの件は悪かった」

というつもりで謝っていたようです。

ところが私の方はどうかというと、
そのスキー板は気に入っていて
特に不満はありませんでした。

・母「スキーの件は悪かったね」
・私「うん、いいよ」

でなりたっていた会話の内実は、

・母「スキーのときは(板を新しいのに変えなくて)悪かったね」
・私「うん、いいよ。(無理やり連れて行ったことはもう許すよ)」

とまったくかみ合っていなかったのでした(苦笑)

・・・

人は自分が気にしていることしか
謝ることはできません。

板のことしかインパクトとして
残っていない母に対して

「無理やり連れて行ったことの方を申し訳ないと思え!」

といくらいっても思いを変えることなど
できるはずがありません。

「私はこういうつもりだ!」
「私はこういうつもりだ!」

の投げ合いをしていたら
一生あいいれないのです。

「あなたはどう思っているのか?」

まず相手が何を気にしているかを
知ってから謝らなければ、
話がかみ合わなくなり
謝罪にも意味がなくなります。

母が思っていたことと、
私が思っていたこと。

両者の思い方にずれがあったのが
わかったときは確かに残念でした。

でも、

そんな風にすれ違っていたという
事実を共有できれば、そこからまた
新しい気持ちに切り替えて
スタートを切ることができます。

ビジネスでクレーム対応でいくら謝罪しても
お客さんの怒りが収まらない原因の一つは、

謝るポイントがお客さんの想いとずれていて
トンチンカンな応答になっているのが
原因ということはよくあります。

ポイントがずれたまま謝罪をつづければ、
逆に怒りは増すばかりです。

相手がどう思っているかを、
よく聴いて理解してからそこに謝罪をする。

あるいは、こちらに非がなく
謝罪する必要がないことであっても、
相手がどう思っているか
共感で気に理解することは出来ます。

不要なすれ違いをふせぐにまずは、
相手が何を気にしているかを
聴きとらないといけません。

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