傾聴ロボットにならない

いつもありがとうございます。

朝マックではハッシュドポテトを必ず2個注文する、岩松正史です。

先日マクドナルドで

「ホットコーヒーのMサイズをブラックで」

と注文した。

店員さんが注文をくり返す。

店員「ホットコーヒーのMサイズをブラックですね」

私「はい」

店員「ミルクと砂糖はお付けしますか?」

私「・・・」

私「『ブラック』っていいましたよね?」

店員「ブラックですね」

このやり取りは、今回が初めてではなく
どこのマクドナルドに行っても頻繁に起きます。

お客さん言ったことと聴きとるより、
自分が何を言うべきかにとらわれてしまう、
マニュアルの弊害です。

マニュアルはもともと、
製造業の中から出てきた発想で、
均一の製品を効率よくつくるためのものです

相手が人である接客に応用するには限界があります。

接客マニュアルはサービスの均一化と
初心者が仕事を理解しやすくするために役立ちます。

でもマニュアルにこだわりすぎると
自分で考えることが出ない
ロボットになってしまいます。

半ロボット化した人に
聞き間違われるくらいなら、
外国のマクドナルドにあるように、

注文はすべてタッチパネルに
してもらった方が安心できそうです。

現状だとマクドナルドは
「ブラックで」といわれたときの
対応マニュアルを追加して、
さらに研修をするしかなさそうです。

でもマニュアルを増やすよりも
相手が言いたいことを理解する
トレーニングをした方がいい気がします。

・・・

傾聴のトレーニングも同じです。

とりあえず、
うなずきあいづちしてみましょうと
型どおりやってみるのもいいでしょう。

でも、それは入り口だけに
してかないといけません。

目的の理解がないただの練習の積み重ねは
傾聴ロボットづくりになってしまいます。

そして

「この応答は傾聴的に正しいのか?間違っているのか?」

正解ばかり知りたがる
傾聴ロボットさんは結構いるように見えます。

傾聴的にどうかより

「自分は人として目の前の人にどう関わりたいか?」

自分の中の関わる目的が必要です。

答えはマニュアル(テキスト)の中にではなく、
いま目の前にいる相手と、
いまここにいる自分の中にあります。

<お知らせ>

何のために聴くか?

自分の中の目的づくりにも役立つ
傾聴サポーター養成講座は
5月3~5日東京で開催です。
 ↓
http://bit.ly/2qJDa6f

<<編集後記>>

きのうは大阪傾聴サポーター養成講座2日目でした。

講座終了後、会場近くに宿泊している
四国から来ているお客さんと
天満橋駅地下にある、
お気に入りのお好み焼き屋さんに行ったら・・・

なんと、

おとといで閉店していました(涙)。

入り口に張り紙がされていて、
50年の歴史に幕を下ろしたのだそうです。

もうお気に入りの塩焼きそばが
食べられないと思うと寂しい限りです。

でも、代わりに食べてお寿司が
とてもおいしかったので
お客さんとは楽しい食事の時間を
過ごすことが出来ました。

今日は講座最終日。

新しい傾聴サポーターの誕生が楽しみです。

今日もいい一日をお過ごしください!




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■傾聴の参考になる動画
心理学的な傾聴の説明をゆっくり学べます
→ 諸富祥彦の傾聴のねっこ(動画)