クレームを防ぐには「何に対して」謝罪するかが大事(1)

いつもありがとうございます。

最近、水道橋に出没する確率が高い、岩松正史です。

・・・

2か月前に買ったスマホの
画面の表示がおかしくなりまして。

一部分がずっと
光っているんですね。

自然故障だろうということで
サポートセンターに電話しました。

私、対応観察が趣味なので、
サポートセンターに
電話するの、大好きです(笑)

それはともかく・・・。

要はスムーズに修理を
してもらえればいいわけです。

今回担当してくださった女性は
スムーズに処理してくださいました。

でも、

いろいろやり取りした最後、
電話を切る直前の女性の
ある言葉に引っかかりまして・・・・。

電話を切ったあと、
少しその違和感の
原因を見つめみました。

その女性が発した言葉とは・・・。

「ご購入直後に関わらず、お手間おかけし、申し訳ございません」

特に失礼な感じも受けません。

でも、冷静に考えてみると

「購入直後」

「手間をかける」

が関連性がないことに
気がつきまして。

購入直後でなくても、
送る手間は変わらないわけです。

「にも関わらず」

ではつながらないよなと。

「申し訳ございません」は、

「購入直後」もしくは「手間をかける」
どちらに対する謝罪なのかによって
まったく意味が異なってきます。

次回は、

では、実際の謝罪の仕方には
どの様な言い方があるのか?

それぞれについて考えてみます。

また、

今回の私(顧客)だったら、
どのように応答してもらえたら
よりスッキリできるのか?

そのとき私に
ピッタリだったであろう謝罪の正解も
一つの文章としてご紹介します。

(別に怒っていないので、例文としてです)

では今日もいい一日をお過ごしください!

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