問題解決とは「感覚」を満たすこと(2)

いつもありがとうございます。

今日二度目の投稿になる、岩松正史です。

・・・

きのうの続です。

↓きのうの記事
「問題解決とは「感覚」を満たすこと(1)」
http://bit.ly/2FzvrvS

例を出して話を進めます。

たとえば、

「顧客満足」とは何でしょうか?

商品やサービスを作ること(事柄)が
顧客を満足させるわけではありません。

その商品について「いいな」という
「感覚」を持った時、
顧客は満足します。

では次に、

「クレーム処理」とは何でしょうか?

正しい対応をすること(事柄)が
クレーム処理ではありません。

その対応についてお客さんが
それでいいという「感覚」を持った時
クレームは収束します。

つまり、

ビジネスはすべて
「感覚を満たす」ことで
うまくいきます。

感覚を満たせなければ、
問題解決にはなりません。

そしてこの感覚のことを
「気持ち」と呼んだりします。

商品なら「これがいいな」という
「気持ち」になってもらえれば売れるし、
満足してもらえます。

クレームなら「許してあげよう」という
「気持ち」になった時に収束します。

何をするか?(したか?)
方法は気持ちを満たすための
ひとつの手段にすぎません。

ビジネスは100%気持ちを
満たすための行為です。

そのプロセスとして
何をするのがよいか考えるだけです。

「感覚を満たす」という
目的がぶれてしまうと
手段も独りよがりでぶれます。

感覚を満たそうとするならまず、
「どの感覚が満たされていないのか?」
を理解しないと、
対策の立てようがありません。

満たされていない
「感覚」を知るために聴くこと。

それが気持ちを聴く傾聴です。

傾聴はビジネスに使えるか?
という議論は、もはや時代遅れです。

むしろ、どうして傾聴しないで、
ビジネスをうまく進められるのか?

考えた方がいいでしょう。

「感覚」さえ満たすことが出来るなら、
トップダウンでも何でもいいのです。

でも「感覚が一番大事」と
思って人にっ接する姿勢そのものが
傾聴なのです。

事実や状況ちゃんと聴きますが、
でもそれはあくまで、
感覚の問題を知り、感覚を解決する
手段にすぎません。

傾聴はビジネスに役立つのではなくて、
傾聴が出来なければ
ビジネスはうまくいかない。

そう確信しているのであります。

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→ 諸富祥彦の傾聴のねっこ(動画)