ビジネスでこそ傾聴が使えるたった1つの明確な理由

なぜ傾聴がビジネスで使えるのでしょうか?

その理由は簡単です。

ビジネスをしているのは人間ですが、
その人間の関係は「事柄」と「気持ち」という
2つのものの組み合わせで成り立っているからです。

事柄と気持ちとは?

傾聴を理解していただくために、
よく「事柄」と「気持ち」という概念を使って説明しています。

事柄とは?

ひとことで、別の言い方をするなら、
「事実」のことです。

いつ?どこで?誰が?何を?いくらで?なんで?何個?・・・

英語の5W1Hで言い表すことができるもののことを
「事柄」と呼んでいます。

気持ちとは?

もう一つ、気持ちはとはその事柄についてその人が

・どう思っているか?
・どう感じているか?
・どのような意味を感じているか?
・どんな価値を感じているか?・・・

人それぞれの違う事柄へのとらえ方のことを、
気持ちと呼んでいます。

たとえば、

コンビニに買い物に行ったとき、
レジで会計をするのに長蛇の列だったとします。

そのときの感じ方は人それぞれです。

以下のような人たちがいるかもしれません。

A.待てないと思ってすぐに商品を棚に戻し、店を後にする人
B.イライラしながらも列に並んで待つ人
C.レジの人も忙しく大変だと思いながら、待ってあげている人
D.何も考えずただ時に待っている人

「コンビニが混んでいる」という「事柄」は同じでも
その事柄に対する受け止め方が違います。

このひとそれぞれの受け止め方の違いのことを
心理学用語で、「内部的照合枠」「内部的準拠枠」といいます。

そして傾聴とは、その「内部的照合枠」「内部的準拠枠」を
理解する聴き方のことをいうのです。

ビジネスは感じ方の解決

別の言い方をすると、

「その事柄について、どう受け止めているかを理解する」

のが傾聴です。

でも相手がどう思っているのかをちゃんと理解することは

ビジネスでもプライベート門関係ないなく
大切なことではないでしょうか?

でも顧客満足ということ自体が、商品やサービスという
「事柄」について、満足して受け止めてもらうという意味です。

ですから、ビジネスで傾聴が不要、あるいは使えない
理由などどこにもないということがお分かりいただけるでしょう。

(顧客満足が不要な仕事があるなら別ですが・・・)

あなたがクレームを作っていませんか?

人間関係はすべて、事柄と気持ちの足し算で100%を構成されています。

「人間=事柄+気持ち」

です。

もし傾聴がビジネスでは使えないと言い張る人がいるなら、
その人はきっと事柄だけを処理するのが
自分の仕事だと勘違いしているのでしょう。

でも、事柄だけ処理しても、仕事は減らないどころか、
かえって気持ちに関するトラブルを
誘発していしまうことさえあるのです。

クレームの多くは、善意の顧客が引き起こしています。

初めから悪意がある人など5%もいません。

顧客は初めから(どこまでも)怒るつもりで
連絡を入れてくるのではありません。

始めはさほど怒るつもりはなかったのに、
会社(店)側の対応が失礼と感じて、
怒り出すケースがほとんどです。

人間は事柄と、事柄についての気持ちで構成されているので、
事柄ばかりを問題にされ、気持ちを無視、
ないがしろにされると怒り出します。

顧客がクレーマーなのではなくて、
「気持ちを無視するという方法」でクレームを
作り出している「クレームメーカー」なのは
もしかしたらあなたのほうかもしれませんよ。

顧客満足もクレーム処理も、販売も商品開発も
事柄がよくなることが大切ですが、
結局それは、最終的に気持ちを満たすための手段でしかないのです。

事柄<気持ち

人間は気持ち優位の生き物です。

どんなに事柄だけ充実させたつもりでも
気持ちが満足しなければ問題は解決はしません。

逆を言うと、事柄は当初から変化していないのに
気持ちが変わることで、問題が解決してしまうケースもあります。

ざっくり言ってしまうと気持ちが満たされていれば、
事柄は何でも構わないのです。

事柄はいつまでたっても気持ちを
満たすための手段でしかありません。

それがわからないと、クレームが生まれます。

顧客の満足も、働いている自分自身の仕事に対する満足も、
仕事がよくなり→気持ちがよくなる、が終着点でしょう。

傾聴で大事なものを理解する

事柄は気持ちを満たす手段でしかありません。

傾聴は気持ちを受け止めて理解するという
他のビジネススキルにはない特徴があるからこそ、
今あなたが抱えがちな問題を解決するのに役立ちます。

今まで通りの方法で満足できている人には
傾聴は不要でしょうが、人に関わる仕事をしている人で
困っていることがある人は、傾聴を真剣に習ってみるのもおすすめです。

分かって欲しいことをちゃんと理解されて、
不満に思う人はいません。

ビジネスは人の気持ちを満たすのが姥久手できあるからこそ
傾聴力が高いほうがよりスムーズに仕事を進めることができます。

ビジネスとは相手に満足してもらうことが大切だ
と思う人なら、傾聴はかなり役に立つでしょう。

逆を言うと、事柄の処理だけをしていて
仕事をした気分になっている人には
傾聴力は無用の長物なので、必要ありません。

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諸富祥彦の傾聴のねっこ(動画)

 ※岩松の個人的な趣味です
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