自分でクレームを作り出さない

いつもありがとうございます。

朝マックに行きたいのに、宅配業者待ちで家を出られない、岩松正史です。

“怒り出すには小さいワケがたくさんある”

買ったばかりのプリンターが故障しました。

すぐ修理へ。

電話すると、2週間くらいかかるらしい。

でも、代替機貸していくれた。

それから約2週間して、

修理が終わったと電話が来た。

配送してくれた業者が、

代替機の回収もしてくれたらいいけれど、

別々だという。

配達の受け取りと、

代替機の回収。

それぞれの希望時間を

伝えなければいけない。

午前中がよかったけれど、

「午前中はいっぱいです」

というので、

仕方なく両方ともある平日の

午後(12-14時)でお願いした。

それでOKだった。

担当者は、最後に確認してきた。

「場合によっては、代替機の回収が先に来てしまい、修理済みのプリンターが届くまで、印刷できない時間帯が出来る可能性があるのですが、大丈夫でしょうか?」。

私は

「別の自分で持っている予備プリンターがあるので大丈夫です」

と答えて、電話を切った。

・・・

30分ほどして、先ほどと同じ担当者から

電話がかかってきた。

「私のミスで、代替機の回収業者が午後お受けできなかったのに受けてしまったので、時間を変更して欲しい」

と。

その日は夕方なら、

配送も回収もできると提案してきた。

でも、

夕方は用があるので、

それでは困ると伝えた。

すると、つぎにこういった。

「配達は午前中はできないが、回収は午前中ならできる」

と。

結局、代替機の回収は午前。

修理品の配達はそのまま

午後ということで妥協した。

担当者は最後に確認してきた。

「午前中が代替機の回収なので、修理済みのプリンターが届くまで、印刷できない時間帯が出来る可能性があるのですが、大丈夫でしょうか?」

私は、

「さっき、予備機は自分で持ってるって言いましたよね。」

といって、電話を切った。

・・・

この会話全体のやりとりを通して

私は2回イラっとした。

◆1回目
初めの回収日を決めるとき、午前中は「いっぱいだ」といったのに、実際には「回収」は午前中が空いていたという矛盾があること

◆2回目
2回目:1回目の電話の際、予備のプリンターを持っていると伝えてあったのに、同じ人から同じ質問を2度受けたこと。

この担当者は悪い人ではないけれど

いくつか、残念なことろがあった。

①事実関係を正確に伝えていなかった。

午前中を希望した際、午前中は「いっぱいです」と言ったけれど、実際には「配達は一杯」なだけで、「回収」は一杯ではなかった(から、私は午前回収になった)。

②矛盾している可能性に気付かなかった
片方だけ埋まっている状態は「いっぱい」とは表現しないと思う私と、片方でも埋まっていれば「いっぱい」と表現することに抵抗がない担当者との間に、言葉の意味のとらえ方の差があったが、別のとらえ方がることに気がつかなかった。

③同じ質問を2度した
予備のプリンターを持っていることを伝えてあったのに、同じ質問を2度した。聴いていなかったのだと粗末にされた気分になった。

①と②はなぜ起きるのかはよくわかる。

お客が「希望すること」だけ聞いて、

「希望しないこと」

を聴いていないから

起きたすれ違いでしょう。

私の中の優先順位はこうだった。

第1希望.午前中に同時配達&回収

第2希望.午後に同時配達&回収

第3希望.午前と午後にまたがって、配達&回収

ここまでの選択肢しかない。

それが叶わなければ

日程そのものを変更する必要があった。

でも、

担当者の理解は第1希望と、

第2希望だけしか理解していなかった。

それに加え、私は

「夕方は絶対にダメ」

だったけれど、担当者は

「同時配達こそ最重要」

と勘違いしてたはず。

だから、

午前も午後も同時には無理な時、

「夕方の同時配達&回収」

をすぐ提案してきた。

提案するなら、

相手が希望することだけでなく、

希望していないことを

ちゃんと聞いていれば、

変な提案はしなくて済む。

さらに、

午前中も回収はできるという事実も

正確に伝えておいてくれれば、

不要な会話に時間を

費やす必要はなかったはず。

相手からちゃんとした

ニーズを引き出そうと思うなら

(1)希望していないことも聞く

(2)先に正確に情報を伝える

が大切。

・・・

言葉の受けとめ方は人により異なる。

ザックリ聴き、ザックリ伝えるから

すれ違いが起きる。

クレームというのは、

一つの要素で起きる場合もあるけれど、

多くの場合、

事前のこういうすれ違いのやりとりから

ストレスのエネルギーがたまって、

何かに拍子に爆発をすることの方が多い。

【この言葉を自分に言ってみよう!】

「クレームは積み重ねの結果」

今回私は別に、

クレームを入れるほどのことではない。

でも、もしこれでもう一つ何か

別の小さなトラブルがおきたりすれば

(たとえばプリンターの配達、回収が来ないとか)

それだけで、

いくらでも爆発できる理由になってしまう。

・・・

お客さんがストレスをためる原因は、

会ったその瞬間から始まる。

・電話を受けた瞬間の雰囲気

・言葉遣い

・情報の正確さ

・こちらをわかろうとする柔軟性

・やる気

そういう小さな引っ掛かりが不具合が

積み重なってしまうと怒りに火がつく。

クレームはすべて、

お客が入れてくてくるものなのか?

いいえ、もしかして、

クレームは、あなた自身が

作っているのかもしれません。

そう思って気を付けておいて

損はないでしょう。

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