レベル1の傾聴

最近、以前クレームを入れた駅のエスカレーターを

使っていて、感心したというか

ちょっと嬉しくなった。

※以前の記事
 ↓
「クレームは謝罪するポイントを間違うと炎上する」
http://bit.ly/2qA8DpH

簡単に振り返ると、

ホームから降りるひとり乗り用の

エスカレーターが3本あり、

ラッシュ時間帯にもかかわらず、

なぜか、のぼりが2本、下りが1本で稼働していて

ホームが大混雑していたので、改善要望の電話をした。

と、言う話だった。

2度クレームを入れて、エスカレーターちゃんと

下り2本で稼働されるようになった。

ここまでが、前記事の話。

・・・

個人的には、それで満足していたけれど、

ある日、変化に気がついた。

同じラッシュ時間帯、

3本あるエスカレーターが、

3本とも下り専用になっていた。

それを見て思った。

「考えている人がいる」

と。

するとちょっと嬉しくなった。

・・・

はじめ、ラッシュに対応する気すらなかった

「1本稼働」の時は、

現場の状況を見てる人すらいない状態だった。

「2本稼働」に至るまでには、

2回目のクレームをいれなければいけなかった。

1回目のクレームでは、担当者は、

私の話は一応、耳に入れはしたけれども、

解決しようと鵜する姿勢はみじんもなく、

改善を拒否することに専念した。

心の中に聴く耳は持っていなかった。

2回目のクレームを入れて、ようやく

聴く耳を持つ人ができた。

(そして改善された)

・・・

でも、3本稼働になったというのは

とても興味深い意味がある。

3本全部を下り専用にしたということは、

私がクレームを入れなくても、

エスカレーターのあるべき姿について

真剣に考えている人がいるという証。

もしかしたら、

私を上回る「3本とも稼働させろ!」という

クレームがありったのかもしれない。

どちらにしても、

3本しかないエスカレーターを、3本とも

下り専用にしてしまうのには、勇気がいる。

(そこからは誰も昇れなくなってしまうのだから)

意思をもって判断し、決定しようとする人がいなければ、

ぜったいに3本にはならない。

3本動いているといことは、

私が気にしていることを、

同じように、別のどこかで、

気にしてくれている人がいる。

そのことに対する安心感のような、喜びだった。

・・・

「目を向ける」

「耳を傾け頭で理解する」

・・・だいたいここで終わってしまう。

傾聴のレベルで言えばこれは「レベル1の傾聴」。

ちゃんと解決につなげたいなら、

「感情を理解する」

「感情を支える」。

のようなより積極的な関わりが必要。

浅い傾聴だけでは意味がない。

人と人なのだから、聴いたことに対して、

積極的に関ってこそ意味がある。

「ハイ、ハイ」相づちを入れながら、

親切そうに、邪魔せず話を聴くだけでは物足りない。

聴くというのは、とても能動的な作業だ。

そのことを心底知っている人はあまりいない。

だから、本当の意味で聴ける人が

世の中になかなか増えてこないのだろう。

もしかして、あなたの聴き方は、

形だけの傾聴、レベル1で止まっていませんか?

【この言葉を自分に言ってみよう!】

「関心は持つだけでなく、行動で示してこそ価値がある」

レベル0よりはマシだけれど、

レベル1の傾聴は、受け身の傾聴。

もっと先の世界があります。

<お知らせ>

レベル2以降の傾聴に興味がある方は、

傾聴1日講座にお越しください。

6月8日(木)東京
6月10日(土)名古屋
6月17日(土)東京
http://bit.ly/2qEHbIB

 

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