問題解決の先にあるもの

どんなにITに詳しくない人でも、

MacとかiPhoneという言葉くらいは

耳にしたことがあると思います。

みなさんそれを売っているアップル社の

人と話したことがありますか?

わたしは器械の故障や修理について

サポート担当の人と何度か

話をしたことがあるのですが、

どうしてもあのアップルの人たちが

気になってしかたありません。

他の一般的なサポートと比べて

かなり雰囲気が違うのです。

(そういうスタッフが多い)

・・・

先日もスマートフォンのことで

ききたいことがあって電話をしました。

するとまず、

「●●ができるかどうかが心配なんですね!」

と、要約がうまい(笑)。

そして接客の質の違いは

その先の最後の言葉にも表れます。

疑問が解決して、電話を切ろうとしたとき、

担当してくれた女性がいいました。

「疑問が解けてよかったです。では、商品が届きましたらぜひお楽しみください!」

・・・これ、

他の企業ではなかなか耳にしない表現ですよね。

そして日本的ではないかもしれないけれど

いわれてみてかなり心地がいいのです。

私は仕事柄言葉にうるさいので、

そんなアップルの人たちが

ついつい気になってしまうのでした。

・・・

実は、その直前にもう一か所電話をしました。

かけた先はスマホの器械の方ではなく、

回線のほうを使わせてもらっている会社です。

そこの電話応対も、昔に比べればだいぶいいです。

でもこんな感じの会話になります。

「●●できるか知りたいということですね。」

と、まず要約がうまくない(笑)。

(前者との違い、講座を受けてくださった人ならわかりますよね!?)

そして電話を切る際も

「ほかに、ご不明な点はございますか?」

私「ありません。」

「●●が担当させていただきました。」

本当はいい人なんだろうけれども、

マニュアル通りのクロージングに冷たさを感じます。

みなさんは先ほどのアップルと何が違うかわかりますか?

もったいぶらずにいいますと、

言い方・・・・ではなくて、

「内に秘めている想いの熱さと深さ」

が違うのではないでしょうか。

・・・

コミュニケーション研修をやる

企業はいまでも多いですが、

その多くは、言い方や表現方法の練習をします。

でも実際の現場では、

気持ちが入っていない言葉は、

表面的になり宙に浮きます。

どこか冷たく感じます。

「心がない」のですから当然です。

まず心は自分の中にありきですから、

心の込め方は口で教えることではないですね。

つまり言葉にはいま自分がその場所(組織)に、

どんな気持ちでいるか?

いまの気持ちがそのまま鏡として映し出されます。

・・・

わたしは傾聴の企業研修を頼まれた際、

必ず担当者の方にお願いをすることがあります。

それは、

本当にいい聴き手を育てたいなら、

言い方の練習をすると同時に(するよりも?)

聴き手となる人が、安心して(楽しく)

いられる場づくりを職場内に進めましょうということです。

応対する人の気持ちが穏やかでなければ

穏やかな接客はできないし、

楽しさを感じてなければ、

お客さんにも楽しさを感じてもらうことはできません。

聴くテクニックよりも聴く人の心が大切です。

「方法よりも心に焦点を当てる」

・・・

実は先ほどのアップルと通信会社の

サポートの違いも、まさにそこにありました。

アップルの対応には問題を解決したうえで、

そこにとどまらずその先にある

「楽しみ」を共有しようとしていた

と思うのです。

一方、通信会社さんの方は、

正確に解決しようという気持ちが伝わってきて、

それ自体は悪くないのですが、

その先には何もない。

あるいは、その言葉の裏に多少の

「めんどくさい話は勘弁してね」

という本心も見え隠れていたように感じました。

一般的なサポートでは「あなたと私」という

正面から向き合う関係が多いように思います。

そこには誠実さはあるかもしれません。

でも、

アップルの人からは顧客と売り手という

相対する関係ではなく、

同じ商品(サービス)を共有する「仲間」。

つまり「私たち」という一つの輪の中にいる

雰囲気を感じます。

マズローの欲求の5段階で言うなら

所属の欲求への支援が強化されるのでしょうね。

・・・

言葉は心が現れるだけだから、

言いかただけ変えてもダメなんですよね。

だから企業でも自分(たち)に対して

できていないことを、他人にサービスとしてだけ

提供しようとしてもできないと思うのです。

コミュニケーション力とは何かと突き詰めると、

表現の仕方の問題ではなくて、

100%自分(たち)の心のモチベーション管理

の問題だと思うのですがいかがでしょうか?

【この言葉を自分に言ってみよう!】

「私の心は言葉にのって、そのまま相手に伝わっていると思って間違いない」

<お知らせ>

傾聴は心にもないことを言って、

相手から好かれようとするための技術ではありません。

心にあるものをちゃんと相手とやり取りすること。

あるいは自分の心自身を育てていくためのスキルです。

表面的なテクニックではない傾聴に

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