~ケーススタディのリスク~ 著書「聴く力の強化書」原文より抜粋

ケーススタディーには長所と短所があります。

長所は自分が経験したことがないケースを知り、一つの事柄について色々な視点がもてる点です。
短所はその場にいなかった人たちが言いたいことを言うことにより、人ではなくマニュアル的に対応することになり、問題を余計に深刻にする可能性があることです。
顧客が訴えている主訴が聴きとれない人、あるいは事柄の主訴しか聞きとれない人たちが集まってくらケーススタディーをしても本質から外れた事柄(枝葉)の落とし方の学習にしかなりません。
ケーススターディーにより対処方の考えることで、かえって問題の本質を見失う危険があります。
はじめから悪意を持ってくる人には身を守る方法を持つことは必要ですが、もともと怒るつもりなどなかった人でも一旦火に油が注がれてしまうと、激昂して止まらなくなることもあるものです。
こちらが人をだますような商売でもしていない限り悪意がある人はごく一部であって、ほとんどの顧客は善良です。
顧客の気持ちをわかろうとせず、はじめから防衛姿勢で接するから顧客が怒りだす、ということはよくあります。
クレームの半分は自分たちで作り出しているくらいに思って、まず気持ちの主訴を受けとめてから具体的な話に入るだけで、相手が感じる印象はまったく変わります。
クレームの処理はお金にならないどころか対応した人の時間と精神力を浪費するばかりです。
感情に触れない接客は、かえってトラブルを増やす結果となります。
※原文からの抜粋なので、書籍とは内容が異なります。
岩松正史著「聴く力の強化書(自由国民社)」
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