【傾聴】自分都合を話し始めると客は逃げる

先日、使わなくなった無線LAN端末の解約をするためコールセンターに電話をした。色々確認するうちに借りている端末の色がクロなのに白のはずだと言い出した。そんなことはどうでもいいので解約だけさせてもらえればよいと伝えたら「あとでトラブルになる可能性がある」と言ってきた。どんなトラブルが起こりえるのかきいても答えてくれない。一体何を言いたいのだろうか?想定外のことがおきた漠然とした不安から自分の都合を顧客にいいたいだけではないだろうか。本人は親切で言っているつもりなのだろうが、顧客の不安をあおっていることに気付いていない。

そのあと5月に修理したばかりのiphoneの電源ボタンが調子悪かったので銀座のアップルストア―に行った。状態を伝えるとまず「確認したにもかかわらず申し訳ありません」といってくれた。期待はしていなかったがその場で本体を新品に交換してくれた。アップルが素晴らしいと言いたいのではない。応対の仕方の話。以前修理したにもかかわらず調子が悪いことにガッカリしているこちらの心情を充分くみ取ってくれている。

自分の都合を話すか?相手の都合を知ろうとするか?言葉には心がどこに向いているかがよく表れる。あなたはどちらでしょうか?完璧に相手に寄りそいきるなんてことはありえない。でも1%でも相手の気持ちを汲み取ろうとしてできれば1年後の仕事や生活環境はまるで変わる。

最後に一言「新しくなってよかったですね!」と添えてくれたのもその通りで嬉しい。ある意味加害者であっても相手の喜びに共感出来る力。下手に頭で考えて言ったらかえって怒らせることになる。共感できているからこそできる。

聴くことを真剣に知るメールマガジンはもう読んでいますか?

傾聴のつぼ無料メール講座
http://keicho.aeruba.co.jp/ml-tsubo0.php

講座は8月末にまた東京であります。
http://keicho.aeruba.co.jp/seminor.php