クレームの種類と原因、コミュニケーションの問題

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いつもありがとうございます。
寝たくないなら22度、岩松正史です。

クレームはビジネスだけでなく、
介護やボランティアなど人と人が出会う場所なら
誰にでも関係あることではないでしょうか。

今回は、クレームの種類ということで
結論からいうとクレームの種類には
一次クレームと二次クレームがあります。

一次クレームは、商品の品質をあげるとか
サービスの質を向上させる
品質管理で対応しないといけません。

二次クレームはコミュニケーションの質が
問題でおきるクレームです。

例えば、お店での接客が悪くて
お客さんが不満を持ったとか、

商品に不具合がありサポートに電話したら
そこでの対応が悪くてお客さんが怒り出すとか。

感情的になった人と
やり取りしなければいけないので
二次クレームは非常に厄介です。

人の力も、時間も、人配置する
お金かかったりします。

誰も得しないのが二次クレームです。

そして個人的に観ていると
このコミュニケーションの問題からおきる
二次クレームの半分はおそらく
企業自身が作り出しているように見えます。

はじめから起ころうと思っている
顧客はさほどいないはずですが、
接客やサポート対応がまずくてクレームが
ひどくなっているケースが多々見受けられます。

コミュニケーションの質が原因なら
ゼロにできなくても関わり方を変えることで
クレームを減らしていくことは十分に可能です。

では、何をしてくかというと、
怒りとはなにかをまずちゃんと知ることです。

なぜ人を怒るのか?

それは簡単です。

「ないがしろにされた」と
感じたとき人は怒り出します。

さらに、

ないがしろとは無視、否定を
されたという感覚です。

お客さんを無視や否定なんか
していないと思っているでしょう。

でもしています。

ですから、無視、否定と心が感じない
関わり変えたに変えることで不要なクレームを防ぎ
火を小さく抑えることが出来ます。

最近クレーム防止やクレーム対応のための
傾聴を知りたいという相談をたくさんいただきます。

クレームの根源は怒りです。

そして怒りは「感情」ですから
感情に関わることをしていけばいいのです。

感情の逆にある状況確認や
事実への対応ばかりしていると
お客さんは怒りだします。

感情に関わりましょう。

感情への関わり方については
また別の機会にお話ししましょう。

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<<編集後記>>

最近深夜に仕事をしてることが多々ありまして。

その日に進めなければいけない
仕事があるからなのですが、
どうしても眠くなります。

そこで、眠気防止としてときどきやるのが
冷房の温度を22度に設定するという方法です。

寒いと目が覚めます(笑)

人間は命の危険を感じているときに
脳内にドーパミンが出て集中力が増します。

あんまり長く続くと疲弊するわけですが
ときどきはいいかなと思っております。

いかがでしょうか?

これをお読みいただいているあなたは
自分なりの眠気防止策はありますか???

夜有効な方法があったら
ぜひ教えてください!(笑)

今日もいい1日をお過ごしください!

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<岩松正史の著書>
・『その聴き方では、部下は動きません。』朝日新聞出版
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