傾聴練習の行きつくところは「伝え返し」

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いつもありがとうございます。
ホワイトとブラック両方人気の(?)、岩松正史です。

傾聴の講座では傾聴のスキルをお伝えするとき
あいづち、くり返し、質問という
という内容と順番でお伝えしています。

そして、そのあとに「伝え返し」をやります。

伝え返しは「受け止めの確認」ともいいます。

「クライエントはそのように訴えている」
と共感的に感じとったクライエントの気持ちを

「あなたが感じていることは~でしょうか?」
と確認しながらすすめる。

あるいは、

「あなたが感じていることは~ですね」

と肯定文、断定系にしたときも、
こちらのかけた言葉がしっくり来ているか?

確認する姿勢で伝えればそれも伝え返しといえます。

なぜ伝え返しを一番最後にやるかというとか?
伝え返しが基本スキルの総まとめになるからです。

伝え返しのポイント2つです。

1.断定系でも疑問形でも確認をするつもりで行う(Testing Understandings)
2.「事実確認で」ではなく「気持ちや意味を確認する」こと

例を挙げてみましょう。

例)

↓======================

先週急に会社から解雇通告をされてしまって・・・。
あまりにも急な事だったので・・・頭の中が真っ白になってしまって・・・。
家のローンもあるし、子どももまだ2歳になったばかりだし・・・。
どうしたらいいんだろう・・・、なんで急に・・・こんなことになっちゃんたんだろう・・・
妻に何といったらいのか・・・

↑======================

このようなクライアントさんがいたとしましょう。

もし伝え返しではなく、
事実確認の応答だったらこんな感じになります。

「そうなんですね。
急に解雇通告をされて、
家のローンもあるし、
子どもも小さいし、
奥さんにまだ伝えないということなんですね。」

これが事実確認の応答例です。

伝え返しの場合はこんな感じです。

「そう・・・。急に解雇通告をさてしまって、
どうしたらいいんだろう・・・、
なんでこんなことになっちゃったんだろう・・・
妻に、なんと伝えたらいいんだろう・・・と。」

どうでしょうか?
どちらの方がより気持ちをわかってくれている
寄りそってくれていると感じるでしょうか。

※文字だと分かりにくいので、
↓スタンドFMの音声版も参考にしてみてください

記事「傾聴練習の行き着くところは伝え返し」
https://stand.fm/episodes/60cd408aefc85e000685dce3

感じ方は人それぞれですし、
いまは作られた例文ですからわかりにくいところもあると思いますが、

気持ちを聴き、気持ちに関わっていく
傾聴の聴き方だと気持ちの伝え返しは
たとえばいまの感じになります。

ちなみに、

事実確認をしたときも伝え返しをしたときも
どちらも「そうです」とクライエントさんからは
いってもらえると思います。

でも、

事実確認の時にもらえる「そうです」と
伝え返しの時のもらえる「そうです」は
まったく意味が違います。

前者は事実が「当たっています」
という意味の「そうです」。

後者は「そういう気持ちなんです」
という意味のそうです。

クレーム対応のときによくあるのが、
事実確認はたくさんしても、

気持をわかることをしていないため、
クレームが起きたり、途中から
炎上したりということはよくあります。

ぜひ相手の受けとめの確認
伝え返しをするときは、
事実や状況を確認するだけではなく、

気持ちをわかるようにまとめると
相手の方といい関係を作りやすくなるはずです。

よかったらやってみてください。

<お知らせ>

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<<編集後記>>

最近ハマっているスタンドFMでは
1日3回のライブ放送を行っています。

・1回目7:30 【朝参拝】二例二拍手一例の会
・2回目21:00通常トークライブ
・3回目22:30【寝る前5分】寝つきがよくなる『就寝ToDoリスト』をみんなで作ろう

↓チャンネルはこちら
https://stand.fm/channels/601be92785b142d0d86d6a01

2回目のフリートークではポップに(ホワイト)
フリートークをしたり、

「本当の自分とは何か」テーマトークで
ネガティブな面も自己開示したり(ブラック)。

先日スタンドFM上で知り合った人たちが
ライブ配信をしているのを見つて視聴者として入ったら、
それを見つけて下さって皆さんで私の話題になりまして。

「岩松さんは、ホワイトの面もブラックの面も両方出すをトークがいい」

といって下さいました。

ただ単に「不安定」と言いにくいだけかもしれませんが(笑)

自分の感情を言語化できるのが自分の特徴なので、
そこを認めてくださっているなら嬉しい限りです。

ホワイトもブラックもある、それが人間ですね。

今日もいい1日をお過ごしください!

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<岩松正史の著書>
・『その聴き方では、部下は動きません。』朝日新聞出版
・『聴く力の強化書』/4刷 自由国民社


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